( カスタマーハラスメントに対する行動指針 )

FOR CUSTOMER
HARASSMENT

目的

当社は提供するサービスを通じて、お客様と信頼感で結ばれた関係を築いていきたいと考えております。当社とお客様が信頼しあい、課題解決へと向かうためには、お互いの協力関係が必須です。この協力関係があることにより、提供するサービスの品質がより高まり、結果としてお客様の満足度向上につながると考えております。
当社としての「カスタマーハラスメントに対する行動指針」は、「すべての人が信頼しあい、スマートに働ける社会」を実現するために、お客様にご協力いただきたいこと、ご理解いただきたいことをお伝えすることを目的としています。

対象となる行為

厚生労働省が2021年に公表した『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』によりますと、カスタマーハラスメントとは「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」とあります。
当社としてカスタマーハラスメントについて以下のような行為と考えました。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。

お客様による暴力・暴言

・個人に対する暴力・威迫・脅迫
・個人に対する誹謗中傷・侮辱する発言（インターネット、SNS上も含む）
・個人の人格を否定する発言

お客様による過剰または不合理な要求

・合理的理由のない謝罪の要求
・当社従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
・社会通念上過剰なサービス提供の要求

お客様による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束

・合理的な理由のない長時間の拘束・長時間の電話
・合理的な理由のない事業所以外の場所への呼び出し

お客様によるその他ハラスメント行為

・プライバシー侵害行為
・セクシャルハラスメント
・その他各種ハラスメント

カスタマーハラスメントへの対応

厚生労働省が2021年に公表した『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』によりますと、カスタマーハラスメントとは「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」とあります。
当社としてカスタマーハラスメントについて以下のような行為と考えました。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。

社内対応

・カスタマーハラスメントの発生に備え、社員が知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
・社員に対して相談窓口・相談体制を整えます。
・被害にあった社員のケアを最優先に努めます。
・適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。

社外対応

・お客様とより良い関係の再構築に努めます。
・カスタマーハラスメントに屈することなく、合理的・理性的な話し合いを求めます。
・悪質なカスタマーハラスメントに対しては、お取引をお断りまたは中止させていただくことがございます。

お客様へお願い

当社は目的に掲げておりますとおり、提供するサービスを通じてお客様と信頼感で結ばれた関係を築き、みなさまの課題を解決することで「建設の世界を限りなくスマートにする」というミッションを実現していきたいと考えております。お客様には以下の事項をお願いいたします。

・ハラスメント行為に加担しないこと
・他者に敬意を持って行動すること
・すべての法令を遵守すること

多くのお客様には既に上記事項を遵守いただいておりますが、当社も上記事項を遵守することで、お客様とよりよい関係を構築し、質の高いサービスの提供に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力お願いいたします。

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